Почему клики по телефону в Метрике не равны звонкам

Цель «Клик по номеру телефона» в Яндекс Метрике показывает взаимодействие с контактом на сайте. Она не подтверждает, что человек набрал номер, дождался ответа и обсудил заказ. Если в отчёте назвать такие клики звонками, вы смешаете разные действия и не сможете понять, сколько обращений принесла реклама.

Чтобы найти причину расхождений, сначала разделите три события: интерес к номеру, поступивший вызов и полезный разговор. Затем проверьте настройку цели и сравните её с данными телефонии.

Что именно считает цель по номеру

Метрика распознаёт телефонные ссылки по tel:. Цель можно настроить для всех таких номеров на сайте или для конкретного номера. Во втором случае значение должно совпадать с тем, которое записано в ссылке.

При включённом частичном скрытии номера на компьютере достижением цели может стать не только клик, но и наведение курсора. На смартфоне номер не скрывается, и цель фиксируется при нажатии. Поэтому в отчёте по двум устройствам могут оказаться разные по смыслу действия.

Назовите показатель прямо: «Клики по телефону» или «Взаимодействия с номером». Не переименовывайте его в «Принятые звонки». Для управления рекламой полезно видеть и интерес к контакту, и дальнейший результат, но хранить их нужно раздельно.

Почему кликов бывает больше или меньше звонков

После нажатия на номер человек может закрыть приложение набора и не позвонить. На компьютере он мог только раскрыть скрытый номер. В обоих случаях взаимодействие с сайтом уже произошло, а вызова ещё нет.

Возможна и обратная ситуация. Посетитель прочитал номер и набрал его вручную, сохранил контакт или позвонил позже с другого устройства. Телефония увидит вызов, но клика на сайте в этот момент может не быть. Кроме того, общий журнал вызовов может включать обращения с визиток и других размещений, не относящихся к сайту.

Поэтому не делите число всех звонков компании на количество кликов по номеру и не называйте результат точной конверсией сайта в звонок. Для такого вывода нужна сопоставимая группа обращений и понятный способ связать вызов с посещением.

Проверьте номер в каждой точке сайта

1. Составьте список мест с телефоном: шапка, подвал, контакты, карточка услуги, мобильное меню. Если используется подмена номера, проверяйте и её.
2. Убедитесь, что видимый номер соответствует назначению ссылки. Номер на экране и номер в адресе tel: могут различаться из-за ошибки при редактировании.
3. Откройте настройки нужной цели: все номера или один конкретный, включено ли частичное скрытие. Не судите о настройке только по названию.
4. Выполните тест на компьютере и смартфоне. В отладчике Метрики проверьте номер счётчика и телефон, по которому зафиксировано действие.
5. Отдельно согласуйте тестовый звонок с сотрудником. Найдите вызов в телефонии и запишите результат. Открытие набора номера само по себе тест звонка не заменяет.

Если событие не появляется, сначала выясните, загружается ли счётчик и разрешают ли настройки текущего сеанса сбор данных. Факт исправной телефонной ссылки и факт записи в аналитике проверяются отдельно.

Когда нужен коллтрекинг

Коллтрекинг связывает телефонные обращения с рекламными размещениями с помощью выделенных или подменных номеров. В статическом варианте отдельный номер закрепляют за каналом или размещением. Динамический вариант использует подмену номера для посетителя сайта; насколько подробно удастся связать звонок с посещением, зависит от настройки системы.

Например, если нужно отличить звонки с печатной листовки от остальных, может подойти отдельный номер для этого размещения. Если задача — сопоставлять звонки с посещениями сайта из разных рекламных кампаний, рассматривают динамическую схему. Сравнивайте варианты по тому, какое размещение или посещение нужно связать со звонком.

До подключения уточните, какие номера участвуют в учёте, как устроена их подмена и какие вызовы попадают в отчёт. Само появление другого номера на странице ещё не подтверждает правильную передачу статистики. После настройки повторите путь от рекламной ссылки до записи о звонке.

Как сверять телефонию и Метрику

Данные о звонках поступают в Метрику отдельно от кликов по телефонной ссылке — через настроенную передачу от сервиса коллтрекинга. Сначала проверьте вызов в системе телефонии, затем его появление в соответствующем отчёте Метрики. Если звонок есть у оператора, но отсутствует в аналитике, проверяйте передачу данных и условия привязки, а не только кнопку на сайте.

Сравнивайте одинаковые периоды, часовые пояса и группы вызовов. Все входящие, отвеченные, первичные и признанные целевыми — разные выборки. Заранее договоритесь, какой показатель нужен для оценки рекламы. Не вводите единый порог длительности разговора для всех бизнесов: короткий разговор может решить вопрос, а длинный — не иметь отношения к заказу.

Учитывайте различие между датой звонка и датой визита, к которому он привязан. Человек мог зайти на сайт в понедельник, а позвонить во вторник. Поэтому строка в отчёте о звонках и достижение цели, связанное с визитом, могут относиться к разным датам. Передача данных тоже требует времени; проверять её только сразу после вызова недостаточно.

Сохраните в рабочей таблице время теста, показанный номер, источник перехода, запись в телефонии и результат проверки в Метрике. Для рекламы отдельно проверьте разметку UTM-ссылки. Чтобы решить, какие обращения учитывать при оценке кампании, используйте показатели эффективности рекламы.

Видео: зачем сайту коллтрекинг

Короткое объяснение поможет понять задачу учёта телефонных обращений. При настройке своего сайта опирайтесь на конкретный сценарий: откуда приходит посетитель, какой номер он видит и где вы проверяете поступивший вызов.

Частые вопросы

Можно ли считать клик по номеру состоявшимся звонком?

Нет. Клик подтверждает взаимодействие с телефонной ссылкой. Для факта вызова нужны данные телефонии, а для результата разговора — учёт обращений.

Почему цель сработала без нажатия?

Проверьте частичное скрытие номера. На компьютере при такой настройке цель может фиксироваться при наведении курсора.

Почему звонки есть, а кликов в Метрике нет?

Человек мог набрать номер вручную или позвонить позже. Также проверьте, относится ли вызов к сайту и мог ли счётчик учесть взаимодействие.

Нужен ли динамический коллтрекинг для листовки?

Для выделения обращений с одного печатного размещения обычно рассматривают отдельный статический номер. Динамическую схему выбирают для связи звонков с посещениями сайта.

С чего начать, если отчёты не сходятся?

Уточните, какие события сравниваете. Затем проверьте период и состав вызовов, проведите согласованный тест и проследите его от сайта до телефонии и аналитики.